Microtraining_service1

Reklamationsmanagement

Dieses Seminar gibt den Teilnehmern eine erste Einführung in das Thema Reklamationsmanagement. Es eignet sich daher besonders für junge Mitarbeiter und Berufseinsteiger.

Kerninhalte:

Die Reklamation als Chance – Eine Einführung

  • Aversion gegenüber Konfrontation als natürliche Abwehrhaltung
  • Der Mitarbeiter als direkter Einflussfaktor auf das Image des Unternehmens

Umgang mit Reklamationen

  • Die allgemeine Grundhaltung
  • Entgegennahme und Behandlung von Reklamationen
  • Die positive innere Einstellung
  • Positive Formulierungen

Besonderheiten der telefonischen Reklamation

  • Fragen im Vorfeld
  • Face-to-Face vs Ear-to-Ear
  • Nachbearbeitung

Aus Reklamationen lernen

Dieses Seminar zeigt den Teilnehmern, wie eine professionelle Beschwerdekommunikation aufgebaut ist, wie sie den Kundenfrust dämpfen und aus verärgerten Kunden zufriedene Kunden machen. Für alle Teilnehmer im Kundenkontakt!

Kerninhalte:

Die 10 häufigsten Sünden bei Reklamationen

  • Cholerikertum
  • Verantwortung macht Urlaub
  • Falsche Versprechen
  • Der Sündenbock

Gebote für den Umgang mit Kunden und Regeln zur Konfliktlösung

  • Klassische Kundenbindungsansätze und Regeln zur Konfliktlösung

Verärgerte Kunden zu zufriedenen Kunden machen

  • Technik: Verständnis zeigen, Nachfragen, Positiver Ausstieg als Neuanfang
  • Notfallstrategien

Alternative Kerninhalte:

Problemfindungsstrategien

  • Das 3P-Modell
  • Problemursache Identifikation
  • Folgeproblem Erkennung
  • Phasen der Eskalation

Umgang mit schwierigen Kunden

  • Unterscheidung zwischen Nörglern, Pseudo-Reklamierer, Zynikern, Vulkanen

Erleichterung Ihrer Reklamationsarbeit

Die Teilnehmer erfahren wichtige Grundlagen der erfolgreichen Kommunikation bei Reklamationen sowie den positiven Umgang mit schwierigen Kunden. Das Training eignet sich für alle Teilnehmer im Kundenkontakt.

Kerninhalte:

PEA³ - Methode

  • Pardonieren, Einfühlungsvermögen zeigen, Analyse der Beschwerdeursache, Auflösung der Beschwerde, Abschlussprüfung

Fünfsatz Argumentationstechnik

  • Überzeugen statt Überreden
  • Analyse des eigenen Standpunktes
  • Dialektische Techniken

Fragetechniken

  • Gesprächssteuerung durch den Einsatz von verschiedenen Fragearten (Offene Fragen, Alternativfragen, Suggestivfragen, etc.)

Alternative Kerninhalte:

Rhetorik in der Reklamation

  • Grundregeln gekonnter Kommunikation
  • Reizformulierungen und Vermeidung von Killerphrasen

Notfallstrategien und Tipps und Tricks

  • Beendung aussichtsloser Gespräche
  • Einfache Argumentationstechniken

Baukasten zur Bearbeitung von Reklamationen

Die Teilnehmer erhalten persönliche Werkzeuge, um mit Reklamationen professionell umgehen zu können. Ziel ist es, dass die Teilnehmer in der Praxis aus verärgerten Kunden zufriedene Kunden machen.

Kerninhalte:

Grundprinzipien für das Beschwerdemanagement

  • Seien Sie persönlich
  • Reagieren Sie schnell
  • Handeln Sie unmissverständlich und unverbindlich
  • Finden Sie vollständige und großzügige Lösungen
  • Nehmen Sie jede Beschwerde ernst
  • Erwarten Sie kein Lob
  • Das Harvard Konzept

Aktiv Zuhören und Erkennen

  • Die Technik der emotionalen Unabhängigkeit
  • Reflexion und Einsicht

Deine und meine Ziele – Ein Annäherungsversuch

  • Bewusste und unbewusste, bekannte und unbekannte Ziele
  • Das Wimsidir-Prinzip

Vom Reklamationskunden zum Stammkunden

Ziel des Trainings ist es, Reklamationen als Chance zur Kundenbindung wahrzunehmen, eine positive Haltung gegenüber dem Kunden zu gewinnen und Reklamationsgespräche professionell und strukturiert durchführen zu können. Das Training eignet sich für alle Teilnehmer im Kundenkontakt.

Kerninhalte:

Die wechselseitige Beziehung IchKunde

  • Was will der Reklamationskunde
  • Was befürchtet der RK?
  • Mitarbeiter = Unternehmen

Professionelles Reklamationsmanagement

  • Kunden zu behalten ist günstiger, als neue Kunden zu finden
  • Mundpropaganda

Reklamationsgespräche positiv steuern

  • Konkrete Empfehlungen für das eigene Verhalten
  • Phasenablauf und korrespondierende Techniken

Reklamationsmanagement am Telefon

Das Microtraining soll den Teilnehmern helfen, Reklamationen am Telefon zukünftig als Chance zur Kundenbindung zu erkennen und zu nutzen. Es vermittelt die wichtigsten Strategien und Gesprächstechniken für den positiven Umgang mit verärgerten Kunden am Telefon und unterstützt vor allem Teilnehmer, die im telefonischen Kundenkontakt stehen.

Kerninhalte:

Die Reklamation als Chance zur Kundenbindung

  • Warum Kunden nicht häufig Reklamieren
  • Empathie für Kundengefühle
  • Bauchgefühle vor Kopfgefühle

Die Besonderheiten der telefonischen Reklamation

  • Vorbereitung auf die telefonische Reklamation (ad hoc)
  • Agieren im Reklamationsgespräch
  • Nachbearbeitung des Reklamationsgespräches

Praktische Tipps für die telefonische Reklamation

  • Die positive innere Einstellung
  • Die positive Körperhaltung
  • Aktiv Zuhören
  • Positive Formulierungen
  • Erfolgreicher Einsatz von Stimme und Sprache bei schwierigen Telefonaten